GT Motive publie les résultats 2017 de l'enquête satisfaction des assurés automobiles

Dévoilés aux professionnels en avant-première sur EQUIP AUTO Espace Univers VO : Hall 1 - Stand N116 :

  • GT Motive a mené en juillet 2017 sa troisième étude de satisfaction des assurés auprès de 8 135 automobilistes, dont 943 ayant subit un sinistre
  • Le réparateur, un maillon essentiel dans la satisfaction et la fidélité des assurés
  • Nouvelle hausse de la satisfaction des assurés avec une note moyenne de satisfaction de 8.6/10 et une corrélation directe entre NPS[1] et fidélité client
  • Le digital en hausse chez les assurés lors du process de gestion de sinistre

A la demande de différents acteurs du marché de l'assurance collision, GT Motive, spécialiste des solutions de gestion de sinistres destinées au secteur de l'automobile, a reconduit pour la troisième année consécutive, son étude de satisfaction des assurés. En effet, dans un contexte de marché ultra-concurrentiel avec un coût d'acquisition des nouveaux clients élevé, les assureurs restent très axés sur la fidélisation de leur portefeuille clients automobiles. La gestion du sinistre reste un moment clé pour l'assureur dans cette fidélisation.

Cette enquête qui traduit la perception des assurés quant à la manière dont ils ont été traités tout au long de leur récent sinistre, va encore plus loin cette année et intègre de nouvelles questions, liées notamment à l'importance des outils digitaux dans les différentes étapes du sinistre, et de nouveaux éléments, tels qu'une segmentation affinée par catégorie socio-professionnelle, par type de compagnie (mutuelle, assureur traditionnel, bancassureur,...) et par canal de distribution (agents, courtiers, plateforme téléphonique,...).

GT Motive a analysé certains items, cependant l'étude dans son intégralité, est à la disposition des différents acteurs du marché pour une présentation exhaustive.

 

GT Motive dévoile les premières conclusions de l'étude 2017

 

Le réparateur joue un rôle primordial dans la satisfaction et la fidélité des assurés

L'étude 2017 démontre que le réparateur - mécanique ou carrosserie - est non seulement un maillon essentiel de la chaine lors de la gestion d'un sinistre, mais également un acteur clé dans la satisfaction des assurés. Il est en charge de trois étapes cruciales dans le traitement du sinistre : la réception, la réparation et la restitution du véhicule. Dans la majorité des cas c'est lui qui informe l'automobiliste tout au long de ce process. A titre d'exemple, 94,8 % des personnes informées de la date de remise de leur véhicule, l'ont été par leur réparateur. La façon dont il gère ces étapes est capitale dans la satisfaction globale de l'assuré. L'image de la compagnie d'assurance reste donc très fortement liée à la qualité de service du réparateur.

Les assureurs, qui privilégient la fidélité à l'acquisition de nouveaux clients, portent donc un intérêt particulièrement important sur le choix des réparateurs / carrossiers et réseaux vers lequels ils orientent les assurés. Cette volonté des assureurs d'orienter l'assuré vers un réparateur référencé/agréé, se manifeste dans un taux d'orientation en hausse de 2 points. En effet, 40,6 % des assurés ont emmené leur véhicule chez le réparateur qui leur a été conseillé. La confiance envers le réparateur a un double impact, puisque 53,40 % des automobilistes ayant subi un sinistre prefèrent tout de même emmener leur véhicule chez leur réparateur de confiance. Le réparateur qui met tout en oeuvre pour satisfaire ses clients est donc doublement gagant : il fidélise 100 % de son portefeuille client : le donneur d'ordre et son client direct !

Il s'avère également que la demande des assurés d'être informés par le réparateur, via des solutions digitales, sur le suivi de la réparation est particulièrement élevé. 41,8 % des assurés interrogés souhaitent être informés de cette manière lors de cette étape cruciale.

 

La satisfation client, NPS et fidélité client fortement liés

Les résultats de l'enquête 2017 démontrent que la satisfaction client et le NPS restent au cœur des préoccupations des assureurs. Cette année encore, les compagnies d'assurances ont augmenté le taux de satisfaction client qui est de 8,6/10 contre 7,79 en 2016. Parallèlement le NPS (Net Promoter Score) est également en forte hausse passant de 22,8 % à 33,5 %. En 2 ans seulement, le NPS a fait un bond énorme passant de 10 % à 33,5 %. Cette hausse est principalement expliquée par l'augmentation du nombre de promoteurs (clients très satisfaits) et la baisse du nombre de détracteurs.

Les Mutuelles qui ressortaient déjà comme les gagnantes en 2016, en matière de NPS, l'améliorent encore significativement avec une NPS de 38,2 % contre 28,6 % l'an passé.

Notons toutefois une forte augmentation des Banques Assurances / Banques Directes qui rejoignent, avec un NPS de 38,3 %, les scores des Mutuelles. Loin derrière, les Compagnies d'Assurance traditionnelles qui enregistrent un NPS de 22 %, soit 16 points d'écart.

Le lien entre NPS et fidélité client est flagrant : plus le NPS augmente, plus le taux de résiliation baisse. Ainsi les Mutuelles et Banques Assurances qui enregistrent le NPS le plus fort, ont le taux de résilitation le plus faible (18 % pour les Banques Assurances et 20,6 % pour les Mutuelles, contre 32,6 % pour les Compagnies traditionnelles).

 

La demande pour le digital prend de l'ampleur

Lors de la déclaration du sinistre, première étape du processus, on constate en 2017 une nette diminution du rôle de l'agent ou de l'intermédiaire, au profit des plateformes téléphoniques de gestion de sinistres et des outils internet. La progression des outils internet a quasiment doublé, passant de 5,5 % à 10,1 %. Cette progression est constatée chez tous (Compagnies traditionnelles, Banques Assurances, Mutuelles).

L'utilisation des nouvelles technologies dans le process de gestion de sinistre est en progression de 4,2 points. 46,8 % des assurés ont utilisé Internet au cours du process, dont 27,2 % pour certaines étapes et 19,6 % fréquemment.

A ce sujet une nouvelle question a fait son entrée dans l'enquête de satisfaction, demandant aux assurés à quelle étape du sinistre ils souhaitaient être informés ou aidés par des solutions digitales. Le résultat fait particulièrement ressortir l'intérêt de l'assuré pour des solutions digitales pendant l'étape de suivi de la réparation. 41,8 % des personnes interrogées souhaitent utiliser les outils digitaux à cette étape, suivi par l'étape « déclaration du sinistre » avec 27,4 %. 

 

Méthodologie de l'étude

L'étude de satisfaction des assurés a été réalisée par le cabinet d'étude International Toluna, spécialiste des sondages en ligne, présent dans 46 pays. Toluna gère 20 millions d'entretiens par an.
L'étude de satisfaction des assurés commanditée par GT Motive a été réalisée en juillet 2017 auprès de 8 135 personnes, dont 943 ayant subi un sinistre (échantillon zone Nielsen représentatif de la population en possession du permis de conduire). L'institut de sondage a mené 943 entretiens d'une vingtaine de minutes chacun.

[1] NPS Net Promoter Score, taux de recommandation calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) à celui des promoteurs (notes de 9 à 10).

 

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